“銀發族”新消費參與度高 維權流程復雜成“攔路虎”

為積極應對人口老齡化，切實維護老年群體消費權益，浙江省寧波市消費者權益保護委員會聯合鎮海區消保委近日發布《寧波市老年新消費領域調查報告》。

本次調查于2025年11月開展，聚焦老年群體在直播電商、健康養生、文旅康養、智能養老、金融理財等新消費領域的參與情況、風險認知和維權狀況，為完善老年消費權益保護機制、優化監管舉措和提升服務供給質量提供決策參考。

線上營銷對老年消費影響顯著

調查發現，寧波老年群體對新消費形態參與度較高，超六成受訪者每月至少參與一次新消費活動。其中，26%的受訪者每月多次參與，21%的受訪者每周一次，18%的受訪者每周多次。健康養生與旅游康養為主要支出領域，占比分別為受訪者的55%和46%。

線上營銷對老年消費決策起到較大影響。數據顯示，63%的受訪者通過抖音、快手等短視頻平臺獲取消費信息，73%的受訪者會在直播或短視頻“現身說法”下產生購買行為。與此同時，老年消費者維權意識整體較強。58%的受訪者在遇到消費問題時會首先選擇聯系商家進行協商處理，59%的受訪者希望對健康養生類消費加強監管，63%的受訪者希望加強預付資金安全保障。

理財、直播、保健品、文旅等領域問題高發

數據顯示，理財消費領域問題最為集中，42%的受訪者認為宣傳收益與實際收益差距過大；直播購物領域虛假宣傳問題突出，46%的受訪者遭遇主播夸大產品功效或虛假宣傳；保健品及醫療器械消費中概念炒作和技術虛構現象明顯，38%的受訪者接觸過缺乏科學依據的“高科技概念”宣傳；文旅消費領域則以宣傳與實際嚴重不符最受詬病，39%的受訪者認為實際體驗與宣傳存在明顯落差。

緊迫感營銷、隱藏條款等成共性風險

近五成老年消費者曾遭遇商家虛構消費緊迫感，48%的受訪者因“僅剩少量”“限時搶購”等話術被誘導下單，33%的受訪者遭遇“孝順必買”等情感綁架式營銷。在合同理解與風險識別方面，僅6%的受訪者表示能夠完全理解合同條款，僅22%的受訪者能夠完全識別“自動續費”“預付不退”等隱藏條款。營銷話術誤導和資金安全無保障被認為是新消費場景中最突出的風險，分別有31%和28%的受訪者選擇。在行為層面，商家的促銷手段對消費決策影響顯著，75%的受訪者曾因“免費體驗”“限時福利”等宣傳而沖動消費。

維權成本高、流程復雜制約依法維權

老年群體在遭遇消費糾紛時更傾向于“私下化、低沖突”解決路徑，58%的受訪者首選與商家協商處理，直接向消協或監管部門投訴的比例僅為27%，另有22%的消費者選擇放棄維權。在放棄維權的原因中，時間和精力成本過高是首要因素，52%的受訪者因此放棄維權，37%的受訪者認為投訴流程復雜是當前維權渠道中最突出的問題，電子證據難以保存（27%）、缺乏針對性法律指導（21%）以及跨區域協調困難（13%）同樣制約了老年群體有效維權。

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寧波市消保委提出如下建議：

強化重點行業監管與源頭治理。聚焦老年投訴集中領域，實施分類分級監管，壓實平臺主體責任和經營者首責。重點整治夸大宣傳、虛構緊迫感、情感綁架式營銷等行為，對理財、健康類產品加強信息披露和風險提示，對文旅、旅居康養等預付式消費強化資金監管和履約約束，推動形成“事前可防、事中可控、事后可追責”的老年群體新消費治理格局。

提升老年群體風險識別能力。推動消費提示和合同文本“適老化改造”，通過大字號、白話化、要點式提示方式，重點標注自動續費、預付不退、解約條件等關鍵條款。依托社區、老年大學等平臺，常態化開展老年消費風險警示和案例宣傳，重點揭示虛假宣傳、概念炒作和沖動消費風險，引導老年群體理性決策、審慎消費。

降低老年消費維權門檻和成本。進一步簡化投訴流程，提供清晰、直觀的操作指引和人工協助服務。探索建立老年消費糾紛“快速受理、簡易處置”機制，加強跨區域、跨平臺協同處理能力。強化電子證據留存支持和法律咨詢服務，聯動社區、消協、行業組織，為老年消費者提供更便捷、更有溫度的維權支持。